Vorlage - 2021/117  

Anlage/n:

Originalantrag

Beschlussvorschlag:

Wir beantragen, dass der Leistungserbringer des ÖPNV, die KVG, dem Kreistag/ Mobilitätsausschuss zweimal jährlich einen Qualitäts- und Beschwerdebericht vorlegt.

Sachlage:

Die Qualität und Quantität des (ÖPNV) Öffentlichen Personen Nahverkehrs, ist im Landkreis Lüneburg unterschiedlich ausgeprägt und darum verbesserungswürdig.

Der ÖPNV im Stadtverkehr (Stadt Lüneburg und in den unmittelbaren Randgemeinden ist im Gegensatz zu dem Überlandverkehr (in die entfernteren Grundzentren) unterschiedlich in der Quantität und Qualität ausgeprägt.

Das betrifft u.a. die Taktung, die Anzahl der Haltestellen und die Ausstattung der Busse.

Die Verbindung zu den Grundzentren im Landkreis Lüneburg, ist mit sogenannten Schnellbuslinien im Regionalverkehr z.B. 5100, 5900, 5700, 5300, mit dem (Oberzentrum) der Stadt Lüneburg verbunden. In den ländlichen Bereichen ist das ÖPNV-Angebot teilweise nur mit dem Schülerverkehr abgedeckt. Die Weiterfahrt zu den Dörfern ist entweder gar nicht oder nur in Verbindung mit einem Rufbus möglich. Der Rufbus muss zwei Stunden vorher gebucht werden. Von diesen Einschränkungen ist der Stadtverkehr nicht betroffen.

Auch die Qualität der Busse und die Ausstattung z.B. funktionierenden Klimaanlagen und Heizung, sowie genügend Sitzplätze in den „Regionalbuslinien“ ist eher mangelhaft und lädt nicht zum Mitfahren ein.

Die Antriebstechnik ist veraltet, es fahren hier Busse mit Diesel-Motoren, die aufgrund ihres Alters regelmäßig ausfallen.

Auch die eingesetzten Busse von Subunternehmen haben sehr unterschiedliche Qualitätsstandards.

Ein aktives und transparentes Qualitätsmanagement, in Form eines Berichtswesens des Betreibers, in Sachen Beschwerden und Anregungen von Fahrgästen sowie Ausfallzeiten, durch technische Defekte oder durch sonstige Gründe z.B. Personal ist nicht vorhanden. Ein Berichtswesen ist aber notwendig, um Verbesserungen zu erzielen.

Daher beantragen wir, dass der Leistungserbringer des ÖPNV (die KVG) dem Kreistag/ Mobilitätsausschuss zweimal jährlich einen Qualitäts- und Beschwerdebericht vorlegt.

Stellungnahme der Verwaltung vom 19.04.2021:

Das Instrument für das Qualitäts- und Beschwerdemanagement ist das Qualitätssteuerungsverfahren (QSV). Das QSV wurde von der Hamburger Verkehrsverbund GmbH (HVV) gemeinschaftlich mit den Verkehrsunternehmen (u.a. der KVG) erarbeitet. Es dient der Beibehaltung bzw. der kontinuierlichen Steigerung des heutigen Qualitätsniveaus im HVV. Der HVV Qualitätsbericht wird einmal jährlich erstellt. Der aktuelle Bericht bilanziert die Qualität im Jahr 2019.

Der Bericht kann unter dem folgendem Link heruntergeladen werden: https://www.hvv.de/de/ueber-uns/publikationen.

Über den HVV erfolgt auch die Einnahmenverteilung entsprechend der erbrachten Leistung der Unternehmen. Dafür müssen die Verkehrsunternehmen die Qualitätsstandards des HVV (u.a. Pünktlichkeit, Sauberkeit und Sicherheit) umsetzen. Die Standards müssen eingehalten werden, sonst können Strafzahlungen fällig werden. Des Weiteren erhält die KVG über die Allgemeine Vorschrift (AV) einen Ausgleich für die Gesamtleistung im Landkreis Lüneburg. Werden Teile dieser Leistung nicht oder nicht ordnungsgemäß erbracht, werden diese in Abzug gebracht.

Erreicht eine Beschwerde direkt die KVG, z.B. über den „Zentralen Kundendialog“, erfolgt die Bearbeitung über ein Beschwerdemanagementsystem. Auch Beschwerden und Anregungen über andere Kanäle (Telefon, Mail, Brief) werden hier erfasst und bearbeitet.

Grundsätzlich erreichen Beschwerden und Anregungen aber die verschiedensten Akteure auf unterschiedlichen Kanälen. Sowohl beim HVV als auch bei der KVG, der VNO und dem Landkreis selbst sind Beschwerden und Anregungen das laufende Geschäft. Die schnellstmögliche Behebung eventueller Missstände hat hier immer die höchste Priorität.

Neben der KVG ist auch die Verkehrsgesellschaft Ludwigslust-Parchim mbH (VLP) im Landkreis Lüneburg im Amt Neuhaus für den operativen ÖPNV zuständig.

Für ein aktives und transparentes Qualitätsmanagement, über das QSV des HVV und die Regelegungen der AV hinaus, müssten alle genannten Stellen ein zentrales System aufbauen, um einen gemeinsamen Bericht mehrmals im Jahr vorzulegen. Hierfür müssen Ressourcen beim Verkehrsunternehmen und beim Landkreis bereitgestellt werden. Diese sind bislang nicht Teil der Allgemeinen Vorschrift.  Zu Beginn der Umsetzung des Nahverkehrsplans waren alleine beim Landkreis zwei Vollzeitkräfte mit der Bearbeitung von Beschwerden und Anregungen beschäftigt. Ein Beschwerdemanagementsystem für Kund/Innen-Anfragen bei der KVG liegt vor und kann entsprechend vorgestellt werden.

Die Verwaltung schlägt vor, dass die KVG in einem der nächsten Ausschüsse das Beschwerdemanagement grundsätzlich vorstellt.

Um einen regelmäßigen Qualitätsbericht ÖPNV spezifisch für den Landkreis Lüneburg auszuarbeiten sind umfangreiche Datenerhebungen erforderlich. Sollte dies gewünscht werden, müssten die Anforderungen an den Bericht genauer definiert werden. Die KVG kann nicht ohne weiteres verpflichtet werden, dies zu übernehmen. Das ist auch nicht unbedingt der richtige Weg, weil die KVG möglicherweise nicht neutral ist. Ein Berichtsturnus von einem halben Jahr ist sehr kurz und ungewöhnlich. Der Aufwand wäre sehr hoch.

Erwägenswert wäre eine externe, permanente Qualitätssicherung. Diese sollte jedoch nach Methodik, Aufwand, Aussagekraft und Kosten ausgearbeitet werden. Das kann die Verwaltung prüfen und herausfinden, ob es vergleichbare Vorgehensweisen in anderen Landkreisen gibt.

Ein ganz anderer Punkt wäre, die KVG regelmäßig in den Mobilitätsausschuss eizuladen, um mit ihr auf dieser Ebene einen Dialog zu führen. Dies ist mit dem Antrag der FDP/Unabhängige möglicherweise auch gewollt. Das mag auf jeden Fall sinnvoll sein, liefe aber nicht auf einen echten Qualitätsbericht hinaus.