Vorlage - 2021/164
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| Anlagen: | |||||
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1 | Antrag_Mobilitätsstation.pdf (114 KB) | |||
Sachlage:
Die Bürgerinnen und Bürger sollen die Möglichkeit erhalten, direkt vor Ort Ihre Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge einzubringen. Die Bürger erhalten (bei Nennung der Telefonnummer oder Mailadresse) eine Rückmeldung durch die Mitarbeiter. Beschwerden bei der KVG laufen seit Jahren ins Leere. Telefon nicht besetzt, gelangweilte Mitarbeiter oder dauerbesetzt sind die häufigsten uns bekannten Reaktionen. Auch wenn die KVG in einer Stellungnahme (zu unserer Anfrage vom 21.12.2020) schreibt:
Ein „Zentraler Kundendialog“ zur Kundeninformation und Beschwerdebearbeitung wurde für die Betriebe Cuxhaven, Stade, Buxtehude, Hittfeld und Lüneburg aufgebaut. Die dort tätigen Mitarbeiter haben deutlich zur Professionalisierung des Kundendialogs beigetragen. Die KVG verfügt über klare Prozesse zur Bearbeitung von Beschwerden und Kundenanfragen und darüber hinaus über ein Beschwerdemanagementsystem in Form einer speziellen Software, in dem alle wesentlichen Beschwerden eingetragen und nachgehalten werden können. Beschwerden oder Anfragen unserer Kunden über die KVG-Internetseite landen automatisch –gebietsspezifisch -in diesem System und werden von den jeweiligen Ansprechpartnern bearbeitet; auch Kundenrückmeldungen aus anderen Kanälen (telefonisch, per Mail oder Brief) werden dort erfasst. Die KVG arbeitet regelmäßig daran, das Beschwerdemanagement und die daraus resultierenden Auswertungen weiter zu verbessern, um immer bessere Hinweise auf erforderliche Maßnahmen zu bekommen (Mitarbeiterschulungen, Linienanpassungen etc.)
halten wir eine Umorganisation für unbedingt erforderlich. Wir als Auftraggeber des ÖPNV in der Region sollten auch das Beschwerdemanagement kontrollieren. Wir müssen über Unregelmäßigkeiten informiert sein um ggf. aktiv zu werden.
Stellungnahme der Verwaltung vom 30.04.2021:
Mit der geplanten Einrichtung einer Mobilitätszentrale im Bahnhof Lüneburg wird auch das Thema Beschwerdemanagement bearbeitet. Durch die Platzierung und Bündelung der Mobilitätsthemen am Standort Bahnhof Lüneburg wird auch eine zentrale Stelle für Fragen und Anregungen entstehen. Somit wird eine weitere Möglichkeit für die Fahrgäste geschaffen, um Anliegen vorzubringen. Angefragt hat der Landkreis Lüneburg hierzu u.a. die KVG, ob diese mit Ihrer HVV-Servicestelle "Bus-Info" vom Glockenhof in den Bahnhof umziehen würde. Darüber hinaus befindet sich der Landkreis Lüneburg in Gesprächen mit der Hansestadt Lüneburg bzgl. Der Ausgestaltung der Mobilitätszentrale.
Bezüglich des Beschwerdemanagements wird auf die Anfrage 2021/117 und dessen Beantwortung verwiesen: Es gibt bereits ein Qualitäts- und Beschwerdemanagement beim Hamburger Verkehrsverbund (HVV), das Qualitätssteuerungsverfahren (QSV). Die KVG beteiligt sich am QSV.
Bei Fehleistungen im Betrieb des Verkehrsunternehmens werden diese finanziell abgegolten. Ein eigenes Controlling bzw. Monitoring des bestehenden Beschwerdemanagements bei der KVG bzw. dem HVV oder ein Beschwerdemanagement beim Landkreis ist mit den vorhandenen Ressourcen nicht umsetzbar.
